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华为“零缺陷”质量管理体系历程(上)

从流程管理,到标准量化,而后是质量文化和零缺陷管理,再到后来的以客户体验为导向的闭环,华为质量管理体系是跟随客户的发展而逐渐完善,在这一过程中还特别借鉴了日本、德国的质量文化,与华为的实际相结合,建设尊重规则流程、一次性把事情做对、持续改进的质量文化。

2000年的一次质量大会,华为开始真正把质量作为核心战略。

 

起点:呆死料大会

华为在发展初期阶段,就明确了“一客户为中心”的唯一价值观。但质量如何帮助实现这个价值观,还诶有受到公司足够的重视。

2000年开始,华为已经走上了发展的快速通道,有了自己的完整的产品体系,而且开始了全球化的历程。在这种高速增长中,质量问题凸显,客户的抱怨声越来越大。华为员工不吝惜始建于成本,通过售后服务去弥补质量带来的问题。但这犹如一个死循环,产品质量不行,订单越多,抱怨也就越多,越来越违背华为“以客户为中心”的核心价值观。

在公司高速发展过程中,大家都在忙着抢市场、挣订单的环境下,任正非亲自主持召开了一次质量反思大会。从客户那里换回来的坏设备的单板、以及一趟趟来回飞的机票,被华为公司总裁任正非装裱在相框里,成为那一次质量大会的“奖品”,被摆设在办公桌上,成为很长一段时间刺激大家的工具。

这次大会成为华为公司将质量定位核心战略的一个起点。但质量体系的建设,则是一个漫长、曲折的过程。

 

跟着客户成长起来的质量体系

第一阶段:基于流程抓质量

2000年,华为将IBM作为目标,向其学习如何构建集成产品开发IPD流程和集成供应链IS体系。当时,印度软件开始快速崛起,华为基于向印度学习软件质量控制的初衷,建立了印度研究所,将CMM软件能力成熟度模型引入华为。

IPD+CMM是华为质量管理体系建设的第一个阶段。这一阶段也是华为国际化业务大幅增长的时期,实现基于流程来抓质量的过程。在生产过程中,由于人的不同会导致产品有很大差异,而这套体系通过严格的业务流程开保证产品的一致性。

第二阶段:基于标准抓质量

随着华为欧洲业务的大面积开展,新的问题出现了:欧洲国家多、运营商多、标准也多。华为在为不同运营商服务时,需要仔细了解美宜佳的标准,再将标准信息返回国内的设计、开发、生产制造环节。欧洲有一套详细的量化指标,来判定供应商质量好不好。

几年前,业界有新手机发布必须不同的国家安排不同的时间,原因在于每个国家的用户需求不同、政府监管要求不同、行业质量标准也不同。经过多年摸索,华为已经可以实现全球统一发布新款手机,这完全基于这些年对标准的摸索。

这是华为质量体系建设的第二个阶段,在这个磨练过程中,华为渐渐意识到标准对于质量管理的作用。

随着欧洲业务成长起来的,是华为自己的一套“集大成的质量标准”。这个阶段在流程基础上,强化了标准对于质量的要求,通过量化指标让产品得到客户的认可。

第三阶段:基于文化抓质量

随着华为的市场开拓重点放到日本、韩国等地,来自这些市场的客户的苛刻要求让华为对质量有了更深入的理解。在欧美市场,只要产品有一定的达标率就可以满足客户要求,就被定义为好产品。但是日本客户认为,只要有缺陷就有改进空间。

工匠精神、零缺陷、极致,这些词时时折磨着华为的员工。在流程和标准之外,质量还有更高的要求,这需要一个大的质量体系,更需要一个企业质量文化的建设。只有将质量变为一种文化,深入到公司的每一个毛细血管,所有员工对质量有共同的认识,才可能向“零缺陷”推进。

20074月,华为公司70多名中高级管理者召开了质量高级研讨会,以克劳士比“质量四项基本原则”(质量的定义、质量系统、工作标准、质量衡量)为蓝本确立了华为的质量原则,这就是华为质量史上的“十一届三中全会”。

这是华为质量体系的第三个阶段,引入克劳士比的零缺陷理论,做全员质量管理,构建质量文化,每一个人在工作的时候,都要做到没有瑕疵。

第四阶段:基于客户体验的闭环质量管理体系

客户需求在不断发生变化。完成了流程、标准、文化的纬度建设,华为又遇到了新的问题:如何让客户更满意。此时,卡诺的质量观成为华为及学习的新方向。

卡诺定义了三个层次的用户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求,他是第一个将满意与不满意标准引入质量管理领域的质量管理大师。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性和功能,比如手机的通话功能,当其特性不充足时,顾客很不满意;当其特性充足时,顾客无所谓满意不满意。

期望型需求要求提供的产品或者服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为,有些期望需求连顾客都不太清楚,但是是他们希望得到的。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则顾客无所谓,当产品提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产品非常满意,从而提高顾客的忠诚度。

围绕客户满意度,华为的质量建设进入第四个阶段:以客户为中心的闭环质量管理体系。这就要求基础质量零缺陷外,更加重视用户的体验。也正因为这个以客户为中心的闭环质量管理体系,使得华为在2016年获得了“中国质量奖”。


(来源:新浪爱问共享资料

 

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